「ゴルトン社長」のはじめの一歩

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【本の要約・感想】アフターデジタル2 UXと自由_日本のDXは根本から間違っている!?

最終更新日:2021年07月20日

あ、どーも!!ゴルトン社長です。
今日は「アフターデジタル2 UXと自由」の要約の記事です!  

もし、みなさんが会社員でデジタル関係に携わっているなら、必ず読んで欲しい本です。

・DX
・UX
・ビッグデータ

 

これらの概念と、企業のサービスが綺麗に紐づいて、わかりやすく解説されている本は「アフターデジタル2」だけです。

 

日本企業の「DX、UX、ビッグデータに対する間違った考え方」にハマらないように、より正しい考え方を学びましょう。

 

 

この記事では特に私の中で学びになった点を、順番に紹介していきます!!

 1:アフターデジタルとは?

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「アフターデジタルという社会的な変化に対し、企業は対応をせねばならない。

この対応において、成功している企業が共通で持っている思考法のことをOMOと言い、オンラインとオフラインを分けて考えず、一体のジャーニーとして捉える考え方のことである」 


ビフォーデジタルは「現実の一部としてデジタルサービスがある」という状態です。

今後訪れる「オフラインとオンラインを意識せず、サービスを利用する」と言う状態がアフターデジタルです。

 

 

(O2Oとは、)ネット上(オンライン)から、ネット外の実地(オフライン)での行動へと促す施策のことや、オンラインでの情報接触行動をもってオフラインでの購買行動に影響を与えるような施策のことを指す。


OMOの勘違いとして、よくある例が「O2O」です。

 

お客様に対して、嬉しい施策であればOMOです。

逆に、単にハードをソフト(デジタル)に置き換えただけの施策はO2Oです。

 

残念ながら、日本企業の現状としてはO2Oの状況が多いです。

 

例えば、ポイントカードをデジタル化してみたり、ネット広告を出してみたりと「現実でできたこと」をデジタルにしているだけの事象が散見されます。 

2:UXの変革を中心に置かない DXは中身のない変革になりがちである

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端的に言えば、

・UX(顧客体験)への注力がされていないDX(デジタルトランスフォーメーション)

・顧客の状況理解のないDXプラン

そうしたプロセスによるデジタル化は、まず成功することはないのです。


日本のDXは、「リアルを中心に据えて、デジタルを付加価値と捉える」という「ビフォアデジタル」的な考え方に根差している例がほとんどです。

 

「店舗でいつも会えるお客様に、会員カードの代わりにアプリを提供する」といったイメージです。


または、「ユーザーにどのような UXを提供するのか」を考える前に、業務や人事のデジタル化を先に行ってしまうことが多い状況だと言えます。


 

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顧客提供価値を「アフターデジタル社会に照らし合わせて再定義する」という大上段の議論が抜けがちです。

 

今までは、「製品を作ってそれを売って終わり」という時代でした。

 

これからの時代は、顧客のデータをしっかりと取って「今まで以上に良い製品・サービス、つまりUX」を作っていく必要があります

 

今まではざっくりと取っていたデータを精査して、そこから新しい UX を考えていくダブルループの時代に入っていると著者は述べている。

 

顧客の状況を理解しなければ、継続的に利用してもらえない

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アプリをダウンロードしたけど1回使ってすぐにやめた」といった経験は誰もが一度はしていると思います。

UX(ユーザーエクスペリエンス)品質が低く、顧客の置かれている状況に即していなければユーザーに継続利用してもらえません。

 

「便利か、楽か、使いやすいか、楽しいか」といったUX品質が、他のサービスより優れているかどうかが、最重要です。

 

これが担保されて初めて有用な行動データが、リアルとかデジタルとかに関係なくシーケンス型にたまっていきます。

 

 3:よくあるDXの間違い

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【幻想】保持しているデータそのものが財産だと思っている。

 

【現実】ソリューション化して活用できないと、持っていても意味がない(漏洩リスクと管理コストのみが発生する)。

 

 

【幻想】社会レベルでの共有、または、他社とのエコシステムによってビッグデータ活用できると思っている。

 

【現実】データ突合には「目的設定の主導権争いとコストの壁」が立ちはだかり、1社が目的を持って主導しないと実現は難しい。

 

 

【幻想】ペイメントデータさえ取れれば勝ちだと考える。

 

【現実】ペイメントデータで直接的にマネタイズする方法は限られ、ビジネスとビジョンに基づいた目的設定が重要である。

 

4:データの考え方

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 「それは、ユーザーに不義理だよね。
ユーザーは君たちにデータを提供してくれているのに、君たちはそれを自社の利益のためにしか使っていないということでしょう? 

それでは、企業とユーザーの取引関係が成り立っていない。
ユーザーから信任されず、愛想をつかされてしまうよ。

重要なのは、いかにユーザーに価値を提供し、ユーザーに愛され、使い続けてもらえるかだよ」

 

企業が「ユーザーデータを使えさせてもらえるか、もらえないか」は、そのサービスを使っているユーザーが便利になるかどうかで決まってきます。

 

昔、JR がスイカ(Suica)の情報を全て日立に売ろうとした事件がありました。

別に悪気があったわけでもなく、ただ何か使えるかなと思って日立に売ろうとしたそうです。

しかし、これはお客様が相当なクレームを入り炎上して、なくなりました。

 

 

一方 Google はユーザー全ての情報を持っています。

裏で色々なことに使われていることはわかっていますがユーザーは特に起こりません

 

このように、ユーザーデータを使えるかどうかはサービスの便利度によってくるのです。

 

 最後に

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